La transformación digital es un problema de liderazgo por Mike Brancken

La transformación digital es un problema de liderazgo por Mike Brancken

  • Escrito por Diego Da Col
  • En 08/05/2019
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Artículo escrito por Mike Bracken y traducido por Vixerant.

Se ha escrito tanto sobre la naturaleza de la «transformación digital» a lo largo de los años que la frase ha comenzado a perder todo significado. No es de extrañar que la gente se confunda al respecto. No es de extrañar que tantas organizaciones no lo entiendan y, en última instancia, no lo logren.

Es hora de cortar el pastel y establecerlo claramente: la transformación digital es el acto de cambiar radicalmente el funcionamiento de su organización, para que pueda sobrevivir y prosperar en la era de Internet.

Mencionar internet es a menudo lo primero que causa confusión. Me he reunido con muchos líderes que asumen que la transformación digital es lo mismo que crear un sitio web mejor. Es cierto que, en muchos casos, los mejores sitios web pueden recorrer un largo camino para satisfacer las necesidades de los usuarios, ciudadanos o clientes. Pero un nuevo y brillante sitio web no es, y nunca puede ser, una transformación en sí mismo. El sitio web es resultado de la transformación. Es un producto. No es un propósito.

El sitio web no es lo que importa, y la tecnología que lo impulsa no es lo que importa. Ambas cosas son componentes, piezas del rompecabezas que se encajan y se reorganizan cuando lo desees. Lo que es fácil de hacer, porque ambos han sido comercializados en los últimos años.

Lo que importa es la prestación de servicios, y por lo tanto, la cultura del equipo. Déjame explicarte cómo esas dos cosas se interconectan.

Hacer una buena entrega de servicios requiere que una organización desarrolle un buen entendimiento de las necesidades de sus usuarios. Me sorprende constantemente cuántas organizaciones no lo han hecho; cuántos de ellos tienen poco o ningún contacto con los usuarios reales, excepto a través de «encuestas de satisfacción del cliente», que siempre son demasiado poco, demasiado tarde. Si le estás preguntando a la gente qué piensan de tu servicio o tu producto después de que se hayan abierto camino a través de su interfaz desconcertante, lo estás haciendo mal.

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Tiempo y equipo para Transformar

 

Construir esa relación con usuarios reales requiere dos cosas: tiempo y un equipo. Tiempo, porque el cambio no ocurre de la noche a la mañana, y porque la relación es mejor expresada por su organización y entendida por los usuarios en forma de productos constantemente iterados y mejorados. Cuanto más tiempo invierte la organización en mostrar a los usuarios que entiende sus necesidades, al entregar productos que los satisfacen, más sólida será la relación.

Y en cuanto a la parte del equipo, el mejor mecanismo para hacer que todo esto suceda es el de un equipo multidisciplinario, ágil y empoderado:

  • Empoderado: significa que el equipo no está sobrecargado por la gobernanza, las finanzas, los recursos humanos, así cómo tampoco por las interrupciones de la gerencia de nivel medio y superior, en búsqueda de justificar sus propios trabajos.
  • Ágil significa que dividen el trabajo en pequeñas piezas para hacerlo más manejable; que liberan pequeños cambios frecuentemente; que su trabajo se basa totalmente en lo que aprenden de la investigación y validación que involucra a usuarios reales, no en suposiciones o, lo que es peor, en los caprichos del liderazgo
  • Multidisciplinario significa que todos los cerebros necesarios están en la misma habitación, al mismo tiempo, trabajando juntos y enfocados en este único problema; es fácil para un escritor colaborar con un arquitecto técnico, o que un investigador de usuarios trabaje con un Delivery Manager, o que un experto en la materia pueda corregir suposiciones engañosas si están trabajando todos en una misma habitación para un mismo objetivo.

 

¿Realmente estás Innovando?

 

Al igual que con la «transformación digital», se ha escrito mucho sobre «innovación». Sabés sobre el tipo de artículos a los que me refiero: las imágenes de un banco de imágenes que representan flujos de ceros y unos que fluyen alrededor de un resplandeciente paisaje urbano-japonés; o robots feminizados innecesariamente en entornos futuristas extrañamente estériles, como algo salido de un episodio de Doctor Who o Black Mirror.

Casi todo esto son tonterías, solo el diseño de ficción preparado para hacer que los ejecutivos sientan que están haciendo algo innovador, cuando lo más innovador que tienen suele ser su reloj inteligente.

Como mi colega y editora del boletín Public Digital, Emma Gawen escribió una vez: «Si el CEO está hablando de blockchain, pero en la primera línea los empleados están enviando documentos por fax, algo está fallando evidentemente».

La innovación no vendrá de los laboratorios, no vendrá de días fuera del sitio, ni de IA o Blockchain o lo que sea la próxima tecnología exagerada. La verdadera innovación proviene de equipos que lo hacen. Equipos que están autorizados a hacer.

Equipos como el del gobierno argentino que implementó licencias de conducir digitales en solo 65 días.

Equipos como el del gobierno mexicano que creó el sitio web de dominio único gob.mx y crearon un servicio digital para emitir certificados de nacimiento.

Equipos como el Grupo Cooperativo en Manchester, que crearon una aplicación sencilla para que el personal minorista pueda saber qué turnos han sido asignados en la lista, y rápidamente intercambian turnos con colegas cuando lo necesitan.

Todos estos son equipos que lo hacen, empoderados y habilitados por líderes que les permitieron hacerlo. Ellos son los verdaderos innovadores.

Creo que la lección para los líderes es mucho más simple de lo que la mayoría cree. Demasiados, por las mismas razones que describí al principio, se sienten separados del proceso de transformación. lo ven como si fuera el reino los técnicos y nerds. Es un problema que IT asume, así que se lo dejan a la gente IT. Las cosas cambian, pero en realidad no ocurre ninguna transformación real.

La transformación es un problema del Liderazgo ¡Ocúpate!

 

Quiero que los líderes entiendan que la transformación no es un problema de IT. No quiero que se sienta que es solo del ámbito de IT.

Más bien, la transformación es un problema de liderazgo. La transformación es algo que se puede lograr haciendo lo que hacen los buenos líderes: decidir. Habilitar a personas. Empoderar a equipos. Confíe en su profesionalismo y experiencia. La transformación se encuentra en el reino de la sala de juntas; esto es posible gracias a que los líderes entienden lo que significa y permiten su progreso.

La innovación que marca la diferencia, que ofrece valor público a través del mecanismo de la política, tiene requisitos similares. Comprender la administración pública moderna significa comprender la naturaleza de la burocracia creativa, cómo debe adaptarse a la gobernabilidad para habilitarla, cómo deben comportarse los líderes y qué cosas deben saber antes de que estén listos para comenzar a pensar en ello.

Repito: la transformación digital es el acto de cambiar radicalmente el funcionamiento de su organización para que pueda sobrevivir y prosperar en la era de Internet. Ese cambio radical es difícil no porque sea complicado (la mayoría no lo es), sino porque es principalmente una función de las personas, comportamientos y relaciones. Lo más difícil es asegurarse de que todos entiendan no solo QUE debe cambiar, sino también el POR QUÉ. Al final, los mejores equipos que lo hacen están encabezados por líderes que se comunican, en lugar de mandar.

Mike Bracken es profesor visitante en el Instituto de Innovación y Fines Públicos de la UCL (IIPP) y en el Consejo Asesor de IIPP. Si deseas ver el artículo completo en ingles lo podés hacer aquí

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